Asiantuntija – kuntoutumisen mahdollistaja?
Kuntoutus on järjestelmällistä ja objektiiviseen, tutkittuun tietoon perustuvaa ammatillista toimintaa. Samanaikaisesti asiakkaan näkökulma, asiakkaan osallistuminen sekä osallisuus nähdään kuntoutuksessa keskeisinä asioina. Ilman niitä tehokkainkin, tutkittuun tietoon perustuva kuntoutusprosessi jää mekaanisten toimenpiteiden sarjaksi.
Kuntoutuminen ei käynnisty eikä etene, jos ihminen ei kykene toimimaan itsensä hyväksi eikä ottamaan sairauden, pitkittyneen työttömyyden tai vaikkapa riippuvuuden heikentämiä voimavarojaan käyttöön. Toisaalta asiakkaan toivon viriäminen ja aito osallistuminen kuntoutukseen motivoi myös asiantuntijaa, kuntoutusta toteuttavaa ammattilaista. Ehkä juuri siksi esimerkiksi dialogisuudesta puhutaan niin paljon.
Toisaalta niin kuntoutujat kuin asiantuntijat turhautuvat. Pahimmillaan työssä ei löydy tilaa, aikaa eikä autonomiaa, jonka varassa luoda jokaisen asiakkaan kanssa luonteva, aitoon kiinnostukseen sekä kunnioitukseen perustuva suhde. Pinnallinen, ulkoisen tehostamisen ja pikavoittojen siivittämä suoritteisuus lisääntyy. Asiantuntemuksen käyttö taas edellyttää riittävää autonomiaa, kykyä ja oikeutta ensin harkita ja vasta sitten toimia. Asiantuntijan on oltava edes kohtuullisen hyvin perillä paitsi asiakkaansa lähtökohdista myös omista motiiveistaan ja keinojensa tarkoituksenmukaisuudesta.
Usein tämä autonomia katoaa jo siinä, kun palvelukoneiston tieto asiakkaasta vyöryy asiantuntijan tajuntaan eri kanavien kautta. Haastavaksi harkinnan tekee se, että kaikki verkossa liikkuva, asiakkaan tilannetta koskeva tieto – muutamaa faktaa lukuun ottamatta – on tulkittua. Esimerkiksi asiakkaan lihavuus saa asiantuntijan mielessä merkityksensä siinä, kun hän ryhtyy antamaan kilomäärille, niiden syille sekä seurauksille merkityksiä. Ja nuo merkitykset saattavat poiketa täysin asiakkaan omista tulkinnoista, jolloin hänen osallistumisensa painonhallintaan tähtäävään prosessiin on keinotekoista.
Asiakaslähtöisyys ja asiantuntemus voikin kääntyä asiakaskohteisuudeksi, yritykseksi löytää nopeasti nimi, selitys ja syy asiakkaan ongelmalle sekä tarjota valmiita ratkaisuja palvelurepertuaarista. Me asiantuntijat kykenemme yhä tehokkaammin määrittelemään, luokittelemaan, arvioimaan ja dokumentoimaan ihmisten toimintakykyä sekä ongelmia.
Yhteisymmärrys asiakkaan kanssa korvautuu helposti strategisuudella silloin, kun asiantuntija olettaa tietävänsä parhaiten, mihin suuntaan tämän pitäisi omia asioitaan, toimintaansa ja elämäänsä viedä. Kyseessä on ”asiakkaan projektin varastaminen”: asiakas jää statistiksi asiantuntijan ylivoimaisuuden ja palveluprosessien keskellä. Pitkittyneiden ongelmien, sairauden tai vamman heikentämä asiakkaan toimintakyky saattaakin näin heiketä entisestään.
Asiakkaat ovat kuitenkin alkaneet yhä innokkaammin osallistua palveluiden yhteiskehittämiseen ja toteuttamiseen ammattilaisten rinnalla, tuoden asiantuntemuksen rinnalle omia sairastumis-, kuntoutumis- ja palvelukokemuksiaan. Niin ammatillisuus kuin asiantuntemus kuntoutuksessa onkin tullut paitsi uusien haasteiden myös mahdollisuuksien äärelle.
Asiakkaat eivät enää jää vain palautteen antajiksi. Osa heistä ryhtyy kehittäjäasiakkaiksi, valmentautuu vertaistoimijoiksi tai kouluttautuu kokemusasiantuntijoiksi. Asiakkaat eivät kuitenkaan muuta palveluissa mitään yksin, mutta yhteistyö heidän kanssaan tarjoaa asiantuntijoille ja ammattilaisille mahdollisuuden uudistua, oppia näiden ihmisten kokemuksista sekä löytää uudenlaisia tapoja hyödyntää osaamistaan.
Keskeistä yhteiskehittämisessä ovat ne keinot ja prosessit, joiden avulla kokemustieto ja asiakkaiden potentiaali tuodaan ammatilliseen kenttään, asiantuntemuksen rinnalle; ei vain täydentämään vaan myös haastamaan palveluissa vallitsevia itsestäänselvyyksiä. Kuntoutuminen kun on jotain, jonka syvemmän merkityksen asiantuntija voi tavoittaa vain vuorovaikutuksessa, suostumalla kuulemaan ja kuuntelemaan asiakkaiden kokemuksia.
Tässä onnistuminen edellyttää molemmilta osapuolilta sekä vapautta, autonomiaa että keskinäistä luottamusta: useimpia yhteiskehittäminen houkuttelee juuri siksi, että sitä ei voi pakottaa tapahtumaan. Löytäessään oman tapansa osallistua yhteiskehittämiseen asiakas ja asiantuntija voivat rakentaa luottamusta, jonka varassa myös ristiriitoja on mahdollista nostaa esiin ja ratkoa yhdessä. Parhaassa tapauksessa tämä uudenlainen, vastavuoroisempi suhde asiakkaiden ja ammattilaisten välillä edistää kuntoutumista sekä uudistaa kuntoutuksen palveluita ja perustehtävää.
Yhteiskehittämisessä kokemusasiantuntijan roolissa toimiva kuntoutuja nimittäin muistuttaa niistä syistä, miksi kyseinen palvelu, asiantuntemus ja osaaminen ovat lopultakin olemassa: kuntoutujia ja asiakkaita, ei järjestelmää ja ammattilaisia varten.
Kirjoittaja
Outi Hietala, VTT, erikoistutkija-kehittäjä
Twitter: @HietalaOuti
Lue lisää SOSKU-hankkeesta
THL: SOSKU kehittää sosiaalista kuntoutusta
