Vaikuttavuutta työhön asiakaskokemusta kuuntelemalla

Vuosia asiakas- ja ohjaustyötä tehneenä olen saanut monenlaista palautetta. Milloin palautteen kohteena on ollut henkilökohtaiset ominaisuudet, tapa toteuttaa palvelua tai kohdata toinen ihminen.  Palaute on voinut olla positiivista, ilahduttavaa, rakentavaa, kehittävää, töksähtävää tai negatiivista. Sekin, että ei saa palautetta tehdystä työstään, voi olla palautetta. Asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta on aina subjektiivista, johon vaikuttaa monet tekijät.

Työeläkekuntoutuksen ammatilliseen kuntoutukseen tulee monenlaisia asiakkaita erilaisilla työtaustoilla. Kaikilla on kuitenkin yhteisenä nimittäjänä alentunut työkyky tai sen uhka siihen työhön, jota ovat tehneet. Takana voi olla rakkaan työn menettäminen oman terveyden lisäksi.

”Asiakaskokemus peilaa sitä, kuinka olet onnistunut jäsentämään ja toteuttamaan tavoitteita – tapaasi kohdata toinen.”

Asetelmat asiakaskokemuksen ja palvelun rakentumiseen voivat olla siis hyvin erilaiset. Asiakas- ja ohjaustyön ammattilaisen tulisi osata huomioida nämä lähtökohdat ja asiakkaan tarpeet. Asiakkaan kokemus palvelusta rakentuu aikaisempien kokemusten lisäksi hyvästä vuorovaikutuksesta, realististen tavoitteiden rakentumisesta ja niitä kohti etenemisestä, asiakaslähtöisyydestä, ehkä pienestä luovasta hulluudesta sekä rohkeudesta kohdata toinen omanlaisenaan.

Oli asiakkaan kokemus mikä tahansa, se on aina oikeassa. Se peilaa sitä, kuinka olet onnistunut jäsentämään ja toteuttamaan tavoitteita. Se peilaa sitä, kuinka olet kohdannut asiakkaan ja kuullut hänen tarpeensa. Se peilaa tapaasi kohdata toinen. Jos asiakas ei ole tyytyväinen näennäisesti onnistuneen prosessin jälkeen tai jos asiakkaan tavoitteet ovat jääneet epäselviksi, on aika miettiä missä kohtaan lähdettiin harhateille. Kun asiakas työllistyessään uuteen työhön katsoo sinua arasti hieman silmäkulmiaan pyyhkien, sinusta epäonnistuneen prosessin jälkeen asiakas kiittää sinua kukkasin tai kirjoittaa sinulle terveisensä koulusta valmistumisen jälkeen, tiedät, että asiakaskokemus on ollut onnistunut. Työntekijän omakohtaisen palautteen saamisen lisäksi palvelun aikaisella ja jälkeisellä tyytyväisyyskyselyllä saadaan hyvää tietoa asiakaskokemuksesta.

Asiakaskokemuksen tulisi aina muokata toimintaamme ja kehittää ammatillisuutta sekä tarjottavaa palvelua. Olemme täällä asiakkaitamme varten ja työstämme tulee vaikuttavaa asiakaskokemusta kuuntelemalla. Asiakaskokemus on aina oikeassa.

Kuntoutussäätiön järjestämien Kuntoutuspäivien vuoden 2018 teemana on asiakaskokemus. Kuntoutuspäivät järjestetään 7.–8.6.2018 Kulttuuritehdas Korjaamolla Helsingissä.